交通银行vip客户条件:前厅部岗位职责

来源:百度文库 编辑:知味女性网 时间:2020/02/17 15:21:09

前厅部岗位职责

(二)前厅部经理

[管理层次关系]

直接上级:副总经理

直接下级:大堂副理、前厅主管、礼宾主管

[岗位职责]

1、   执行副总经理的工作指令,负责酒店前厅的管理和服务工作,向副总经理负责并报告工作。

2、   负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划,并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本费用。

3、   主持本部门工作例会,听取汇报,督察工作进展,解决工作中的问题。

4、   负责本部门安全工作和日常的质量管理工作,检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作,实行规范作业。

5、   负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训,督促各管区有计划地抓好这项工作,提高全员业务素质,并深入开展“学先进,找差距”活动。

6、   沟通本部门与酒店其他部室的联系,协调工作。

7、   建立良好的客户关系,广泛听取和搜集宾客的意见,不断改进工作。

8、   审阅管区每天的报表,密切注意客情;掌握重要接待任务情况,切实抓好迎宾接待工作;了解客房预订情况,协同销售部推销客房,提高平均房价,切实抓好部门经营计划的落实。

9、   考核各管区主管的工作,积极倡导良好的管理气氛,不断改进管理方法,提高管理效能。

10、切实做好本部门财产设备和物料用品的管理,以及部门员工的考勤统

    计和工资、奖金的领发工作。

11、做好政治思想工作,关心员工生活,抓好部门精神文明建设。

(三)大堂副理

[管理层次关系]

直接上级:前厅部经理

[岗位职责]

1、   执行前厅部经理的工作指令,并向其负责和报告工作。

2、   代表酒店总经理接待和迎送客人,主动向客人征求意见,处理客人投诉,接受客人对酒店提出的建议和意见。

3、   协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。

4、   熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名,熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门,随时向客人提供各种查询服务。

5、   了解和掌握酒店客房使用情况,宴请和会议安排,及重要团队和客人抵离情况。

6、   熟悉酒店长住客人和老客人和姓名、职务及性格特点,积极融洽酒店和客人之间关系。

7、   负责客人遗留物品的查找、认领工作。

8、   巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况,确保完好、整洁、有效。

9、   夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作,并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面汇报。

10、负责为住店客人联系求医看病事宜。

11、协助收银处解决客人帐务方面的问题,处理因客人损坏酒店财物的索

    赔工作。

12、负责前厅部各项制度的督导、检查工作,并按时向前厅部经理书面汇                       

    报。

13、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项,将一些特殊

    的、重要的及具有普通性的内容整理成文,交前厅部经理阅后呈营运

    部经理批示。

14、每周向前厅部经理报告常规数据统计,包括因硬件、软件引起的投诉,

   员工违纪建议等,并抄报营运部经理。

15、负责把客人的投诉每周进行分类、整理,并把情况及时反馈给礼宾主

    管。

(四)前厅主管

[管理层次关系]

直接上级:前厅部经理

直接下级:商务中心文员、接待员、问询员

[岗位职责]

1、   执行前厅部经理的工作指令,向其负责并报告工作。

2、   负责问讯接待、钥匙控制和管理的工作。掌握住店客人及营业情况,保证准确排房。

3、   负责预订工作,掌握客人预订状况,合理控制超额预订,审核和签发订房业务电信,审阅每日预订单,检查房价折扣权限,及时向部门经理报告重要团体和客人订房情况,督促检查VIP房内布置单是否按规定递交有关部门。

4、   坚持服务宗旨和质量管理,负责总台员工及行政楼层员工的工作安排,检查督促员工严格按工作规范及质量要求实行规范服务。

5、   搜集和更新各类问讯资料和预订资料,并及时查看网络订房,做好预订确认和预订统计。

6、   负责总机长途电话收费签收工作,审核长话局的结算帐单。

7、   负责电话总机房安全工作,严格执行消防安全和保卫、保密制度,保证安全。

8、   负责商务中心财产、设备的管理,注意保养和维修,保证设备正常运转,协助部门做好三级帐。

9、   负责审核商务中心营业报表,核对电讯局的结算帐单,控制易耗品的存量。

10、加强预算管理和成本控制,负责各类服务表格及票据存根资料档案的

    存档管理工作,及新表格和办公用品的领用和发放工作。

11、解决工作中发现的问题,处理工作差错和事故。

12、负责前厅部各类财产设备的使用管理和保养工作,协助部门做好三级

    账。

13、沟通与其他各管区之间的联系,协调好各项工作。

14、负责各班组员工的考勤,了解和掌握员工思想状况,做好思想工作,

    抓好文明班组建设。

(六)商务中心文员

[管理层次关系]

直接上级:前厅主管

[岗位职责]

1、   执行前厅主管的工作指令,并报告工作。

2、   坚持二十四小时值班制,全天候为客人提供高效优质的服务。

3、   及时提供各种小服务,包括订餐送餐、订车、发送电传等,切实做好客人的商务服务工作。

4、   负责接受办理客人委托的各项工作,高质量、高效率为客人提供传真、打字、复印、文字处理和翻译等服务,并登记各项服务结果。

5、   认真完成其它工作任务,并做好交接班工作。

(七)接待员、问讯员

[管理层次关系]

直接上级:前厅主管

[岗位职责]

1、  服从前厅主管的工作安排。

2、  熟悉酒店种种服务项目和营业时间,向客人介绍酒店的设施,接受客人的订房要求。

3、  掌握酒店当天宴请和会议的安排,为客人提供店内活动和市内旅游、购物等问讯服务。

4、  严格按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签收。

5、  掌握当天客人抵离情况和接待服务要求,为客人办理入住手续。

6、  住房客满时,向要求住宿的客人说明情况,并主动电询相关酒店,为客联系住宿。

7、  接受客人的换房、延期要求并修改电脑记录。

8、  将已抵店客人的登记单内容输入电脑,办理电脑Cheek In 手续。

9、  填报各类营业统计报表。

(八)客房预订员

[管理层次关系]

直接上级:前厅部经理

[岗位职责]

1、   服从前厅部经理的工作安排。

2、   掌握客房预订情况,并按接受预订范围工作。

3、   处理传真和电话预定,填写预订单,并在当天及时回复和确认。

4、   办理所有预订的电脑输入工作。

5、   处理由销售部送来的团体预订或变更单。

6、   提前两天把将要抵店的预订单和原始预订资料同电脑核对,防止差错,并向订房人员索取补充预订单上尚未完成的内容。

7、   负责将隔天抵店客人的名单及搭乘航班告知店内联络员,做好迎宾接机工作,并为其中要求接送的客人另外填写接机送机通知单,并由礼宾司人负责迎送。

8、   根据离店客人的预算单,在客史中做好补充记录。

9、   为部门在客史档案中查询有关资料。

10、按规定日期、姓氏次序做好预订资料存档工作。

11、负责超额预订,做好时间差预订。

12、掌握客房状况和预订状况,准确排房及时将房号通知有关部门,并控

    制重要团体和客人用房。

13、接到有身份客人预定时,立即报告上级,从    确定是否做VIP接待。

14、接到VIP接待通知,应给前台、大堂副理、公关部、礼宾司下好单

    子,在单子上应注明各种注意事项。若房间需配果篮和鲜花的,也应

向有关部门提前下好单子,让有关部门提前准备好。

15、负责落实前厅部召开的会议,做好记录,撰写记录。

16、负责制作,保存和分送周报表,反映房间订房情况。

(九)宴会预订员

[管理层次关系]

直接上级:前厅部经理

[岗位职责]

1、   按照宴会预订服务工作程序细致、周到的做好接受预订工作。

2、   熟悉各餐厅的菜种、特色、规格标准和可接受预订的容量,礼貌接待和应答客人,给谈好每笔餐饮预订业务。

3、   正确无误地记录预订日期和时间,出席对象、人数、餐饮标准和要求,预订单位和地址,联系人姓名和电话。

4、   按照餐饮标准和要求,拟订菜单,编制宴会预订报表,经经理审定后报送各有关部门进行准备。

5、   负责对外推销洽谈,经常深入市场,沟通与各领事馆、外商办事处、外贸机构和旅行社等各方客户的联系,建立密切业务关系网络。

6、   做好对外广告宣传,制作广告和宣传册子,推广特色产品和配套服务,提高市场知名度,扩大销路。

7、   掌握市场竞争对手的动态,做好市场信息收集,综合和分析利用处理,提出拓展客源的设想和方案。

8、   做好客史资料的积累和建档工作。

(十)商务中心服务员

[管理层级关系]

直接上级:前厅主管

[岗位职责]

1、   服从前厅主管的工作安排。

2、   负责接受办理客人委托的各项工作,高质量、高效率为客人提供传真、打字、复印、文字处理和笔译等服务,并登记各项服务结果。

3、   掌握各类服务价目,负责办理收款、结账和现金、票据保管工作并将客人签过名的的付款凭证及时进行电脑入账,核实无误后送交财务部。

4、   核对进报收取者的姓名、房号,做好记录并将登记过的进报、出报及时递交有关部门签收。

5、   熟悉各国家(地区)的传真代码,正确答复客人的查询。

6、   负责寻找核实无主收代,并做好存档工作。

7、   随时搜集和整理各类商务资料,熟悉酒店各种服务项目及营业时间,准确及时地应答客人的查询。

8、   根据前台主管的示意和安排,临时担任客人的秘书或翻译人员。

9、   做好设备的清洁保养工作,接洽出租会议设备业务,提供设备出租服务。

10、建立良好的公共关系,广泛听取和搜集客人意见和建议,与各部门沟

    通好,并及时研究和解决工作中的问题,不断改进工作。

11、帮助客人代订酒店会场和联系业务对象。

(十一)总机话务员

[管理层次关系]

直接上级:前厅主管

[岗位职责]

1、  服从前厅主管的工作安排,严格按照规定的服务工作流程为客人提供优质服务。

2、  坚守工作岗位,礼貌、热情、准确、迅速地转接每一个电话。

3、  严格执行消防安全和保密制度,保守通信秘密。

4、  认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务和留言服务。

5、  熟悉国际、国内各大城市和地区的电话编码,熟记本市急修、急救、火警及涉外单位常用电话号码等问讯资料,满足客人查询。

6、  掌握酒店各级领导的姓名,熟悉酒店各部门和服务设施的电话号码,随时提供各种查询服务。

7、  保持机房的整洁,维护设备完好,做好日常清洁卫生和日常保养工作。

8、  负责沟通与酒店各部门的联系,广泛征求和听取客人及部门的意见,及时研究和解决工作中的问题,不断改进工作。

9、  加强费用控制,负责机房财产设备使用管理,协助前台主管做好三级帐,做到帐物相符。

10、做好值班记录,遵守交接班制度。

(十二)礼宾主管

[管理层次关系]

直接上级:前厅部经理

直接下级:行李员、门童

[岗位职责]

1、   执行前厅部经理的工作指令,向其负责并报告工作。

2、   负责组织和指挥大门迎接、行李服务和礼宾代办工作,保证在规定时间内设立岗的岗位上有岗、有人、有服务。

3、   坚持主客人完全满意的服务宗旨,负责检查行李员、门童的仪容仪表,为他们工作做好计划,考核其工作表现,指导日常工作重点,带领和督导员工按服务规范和质量标准提供优质服务。

4、   切实做好对行李员、门童的岗位业务培训,提高员工的业务素质,保证优质规范的服务。

5、   掌握酒店重要接待任务和重大活动的安排,做好迎宾应接工作,并合理安排人力,确保行李服务的优质高效。

6、   坚持服务现场管理,巡查和督导员工,做到规范服务并合乎质量要求。

7、   保证行李员、门童的工作都记录在行李员卡片上。

8、   负责处理需退邮件的工作。

9、   负责检查行李员运送行李记录和提供服务的时间。

10、负责检查门童升降旗帜。

11、熟悉酒店各种服务项目和营业时间,了解本市交通、商业、旅游等方

    面资料,通晓各类问讯代办服务知识,热情周到地为客人提供各种代

    办及问讯服务,并负责检查各种代办服务的落实情况,满足客人要求。

12、负责检查或受理客人行李寄存工作,并做详细的存取记录。

13、负责办理团队行李的检查,验收和交接工作,并做好详细记录,负责

    行李设备清洁保养和维修工作。

14、负责代办邮票和保管、添购报刊的订阅和办理雨伞、轮椅车的借还及

    保管工作。

15、接受客人代交物品,代购机票、代订车、船票,代办旅游,代购戏票,

代办托运及修理物品等委托,准确地办理登记手续,并准确、及时、

优质、高效地办理完善。

16、在不违反国家法律与道德的前提下,尽全力做好客人各种委托代办服

    务。

17、负责对新员工的带教工作,努力提高新员工的业务水平。

18、沟通与其他管区之间联系,协调好各项工作。

19、坚持预算管理和严格成本费用控制,负责管区内财产设备的管理,协

    助部门做好三级账,确保账物相符。

20、负责各班组员工的考勤考核,了解和掌握员工思想状况,做好思想工

作,抓好文明班组建设。

21、在投诉整理方面,接到大堂副理一周投诉整理后,按投诉内容将其整

理分类,一个月汇总划分给相关部门,让其处理结果及其内容分类   

存档。

22、当接到大堂副理疑难问题投诉记录时,按投诉内容分类,划分给相关

    部门,要求他们在最短时间内处理解决,将处理结果反馈给大堂副理, 

并将处理结果及内容分类存档。

23、当报给相关部位的投诉没有得到及时反馈时,应将投诉内容整理直接

上报总经办,由总经办追究其责任。

24、在分类整理投诉内容及存档时,要做到详细、认真、公平、公正。

(十三)行李员

[管理层级]

直接上级:礼宾主管

[岗位职责]

1、  服从礼宾主管的工作安排。

2、  掌握酒店最新的客房状态,餐饮情况及其它有关信息。

3、  留意大厅及行李部设备的卫生,经常打扫,保持清洁,注意保养。

4、  留意安全指南和大厅内其它布告,保持其正常放置,及时撤换近期的     

   告示牌,并撤至指定的存放地点。

5、  对抵店客人表示欢迎并主动为客人提供帮助,指引客人入住登记处。

6、  按照行李服务流程和要求,为抵离客人提供行李搬运服务,并将每次

   运送情况做好记录。

7、  按指定位置认真站岗,密切注意来往客人的动态及其所携带的行李,防止行李丢失。

8、  负责在店客人行李的寄存登记、保管和领取工作。

9、  替客人办事,帮助换房的客人提行李,为酒店内的长住办事处提供帮 助。

10、及时准确递送报纸、邮件,并做好签收记录。

11、协助做好大堂寻人服务。

12、协助门童为客人拉车门。

13、与礼宾司密切配合,主动热情地为客人服务,并按规范介绍酒店各项

    服务设施。

14、通宵值班应服从大堂副理的指挥和应急调动安排,协助大堂副理,保

    安员维持大堂的秩序。

15、认真填写交接班本,记下已完成工作内容及有待下一班继续完成的工

    作,写上日期、时间及姓名。

(十四)门童

[管理层级关系]

直接上级:礼宾主管

[岗位职责]

1、  服从礼宾主管的工作安排。

2、  按照服务流程迎送客人,提供拉门和拉车门服务,并对抵店客人表示欢迎,向离店客人道别。

3、  维护出入车辆秩序,保证上下客车位和车道畅通。

4、  主动热情为离店客人招引出租车,督促预订车辆准时出发。

5、  阻挡精神病患者和衣冠不整者及宠物进入酒店,发现异常情况,立即与值班的保安人员到大堂副理联系,妥善处理。

6、  准确回答客人的询问,主动做好服务工作。

7、  保持岗位周围的环境整洁,发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时捡掉。

8、  下雨天,为客提供雨具存放保管服务。